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Un dispositif QVT qui engloble les RPS et permet de résoudre les situations les plus extrémes
« La crise suicidaire est un état psychique temporaire et réversible, dont on peut éviter la conclusion tragique par une prise en charge intervenue à temps (…) » Magazine MARIANNE
Organisations et services publics
Etude de cas
Le défi rencontré
Cette collectivité locale, qui fait partie au dernier recensement de l’INSEE, du top 20 de villes de France pour sa taille de population, représente de par ses effectifs et son organisation, une complexité importante digne des plus grandes entreprise. Plus de 1500 agents salariés sont répartis sur plusieurs sites. Il y a plusieurs années déjà, cette collectivité avait senti sous la pression des transformations des missions du service public, mais aussi de l’évolution des demandes de sa population toute la difficulté de mettre en accord l’organisation du travail et ses missions. Un premier essai pas très concluant… Pour faire face à ces difficultés et à l’expression de plus en plus importante d’une certaine souffrance, une première voie a été explorée : la mise en œuvre d’une cellule d’écoute. Celle-ci est venue renforcée le travail déjà qualitatif du service de prévention médicosocial. Elle est composée d’un manager, du médecin de prévention, d’une assistante sociale, et d’un psychologue clinicien externe. Après un début prometteur, le relai entre le moment d’écoute et la résolution ne se fait pas.
Conséquences : un effet inverse à celui recherché, une décrédibilisation du dispositif, les agents ne ressentant aucune amélioration de leurs conditions de travail ou de la prise en compte de leur souffrance. Ce qui provoque de surcroit une tension avec les organisations syndicales qui font ressortir le côté « alibi » de la démarche masquant une véritable volonté de prendre en compte les effets des risques psychosociaux.
Une nouvelle manière de faire alliant innovation & résultats
Un virage décisif ! La volonté de la Direction Générale des Services et de la Direction des Ressources Humaines, ainsi que du Maire et de l’élu aux Ressources humaines étant sans équivoque, une évolution est demandée au dispositif. C’est ainsi que la mise en place d’une nouvelle équipe externe a remplacé un psychologue clinicien par un psychosociologue. Mais la révolution ne se trouve pas seulement là, mais dans le cœur même de la façon de concevoir la démarche
Une méthodologie spécifique a été développée reposant sur une approche systémique des Risques Psychosociaux. Ainsi, la cellule d’écoute répond à 7 nouveaux objectifs sans jamais trahir l’éthique indispensable à son fonctionnement :
- Evaluer le niveau de souffrance des personnes écoutées à l’aide d’une échelle,
- Réaliser une évaluation prédictive des situations a fort risque en prenant en charge la résolution des situations des personnes jugées à risque suicidaire,
- Accompagner chaque personne à prendre le recul nécessaire pour être acteur d’une résolution dans son environnement de travail,
- Faire le lien avec des dispositifs externes pour une prise en charge spécifique en cas de besoin (addictologies, psychothérapie…etc.),
- Analyser les situations de travail traversées par les personnes reçues et faire le relai avec le management pour permettre un partage des situations,
- Apporter des éléments de soutien et de conseil auprès des managers pour une résolution des situations de souffrance des personnes écoutées,
- Faire le lien avec la mise en place en parallèle d’un système de management des risques.
Des impacts et des résultats à la clé
Témoignage
Les impacts
Témoignage
La cellule d’écoute offre un temps qui permet à la personne de faire part de son mal être au travail. De mettre des mots sur du ressenti , d’organiser sa pensée pour pouvoir être comprise, prendre un temps de recul, être entendu, désamorcer une tension trop forte…
Les écoutants ont comme fonction d’entendre et d’accompagner la personne dans la formulation de son mal-être, d’envisager éventuellement des pistes de positionnement de la personne en souffrance.
La composition des membres de la cellule d’écoute se doit d’être mixte sur l’origine des écoutants, des personnes repérées en interne et des professionnels de l’écoute externe à la structure. Cette mixité offre le tiers : nécessaire pour analyser et partager l’ensemble des demandes des usagers ; qualifié de neutre aux tensions et aux difficultés de la structure dirigeante, sans à priori sur la personne appelante, offrir une sécurité de confidentialité.
Construire la cellule d’écoute uniquement par des personnes externes à l’institution offre les qualités essentielles de l’écoute mais ne permet pas de prendre en considération la nature profonde, la qualité et la quantité des disfonctionnements. Cette pluralité de positionnement des écoutants positionne la cellule d’écoute comme un recueil d’information, une monographie du mal être, un outil de compréhension et d’alerte plus générale.
A Villeurbanne, l’expérience de la cellule d’écoute sans dispositif d’accompagnement dans la résolution du mal être n’apportait qu’un temps de ressourcement pour, qui entraînait par la suite un sentiment renforcé du mal être de la personne entendue. Si parfois être écouté offre la distance nécessaire de ressourcement qui permet à la personne de trouver elle-même le chemin de la résolution, en générale les situations sont si complexes que l’accompagnement par un dispositif de traitement des Risques Psychosociaux est indispensable.
Dominique B. Elue aux ressources Humaines de la Ville
En 3 ans environ, plus de 150 cas traités, plus de 60% résolues, 40% en cours de résolution avec plan d’action et mise sous contrôle effective, 0% d’échec de résolution !
Une méthodologie spécifique a été développée reposant sur une approche systémique des Risques Psychosociaux. Ainsi, la cellule d’écoute répond à 7 nouveaux objectifs sans jamais trahir l’éthique indispensable à son fonctionnement :
- Evaluer le niveau de souffrance des personnes écoutées à l’aide d’une échelle,
- Réaliser une évaluation prédictive des situations a fort risque en prenant en charge la résolution des situations des personnes jugées à risque suicidaire,
- Accompagner chaque personne à prendre le recul nécessaire pour être acteur d’une résolution dans son environnement de travail,
- Faire le lien avec des dispositifs externes pour une prise en charge spécifique en cas de besoin (addictologies, psychothérapie…etc.),
- Analyser les situations de travail traversées par les personnes reçues et faire le relai avec le management pour permettre un partage des situations,
- Apporter des éléments de soutien et de conseil auprès des managers pour une résolution des situations de souffrance des personnes écoutées,
- Faire le lien avec la mise en place en parallèle d’un système de management des risques.
De la détection des signaux faibles à la résolution des situations complexes, le management d’une cellule d’écoute est un formidable outil pour détecter en temps réel les tensions dans les différents services. Chaque fois qu’un problème ou une situation n’est pas prise en compte directement en proximité sur le terrain, les protagonistes sollicitent un écoutant. La détection au plus vite permet une intervention rapide et la mise en place d’un plan de prévention efficace. Mais cela ne peut marcher que s’il existe d’un point de vue institutionnel, un lien établit entre le fonctionnement de la cellule d’écoute et un processus intégrant fortement le management. Les résultats ? Au début, il fallait 9 mois pour résoudre une situation difficile, maintenant environ 4 mois en moyenne suffisent.
Frédérick Jacquelet – Fondateur – Consultant associé
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